Politique de retour et remboursement

Dernière mise à jour : 28/07/2025

Article 1 – Introduction

1.1. Objet de la Politique
La présente Politique de Retour et de Remboursement a pour objet d’informer le Client des modalités et conditions applicables au retour et au remboursement des Produits commandés sur le site KAINEA. Elle vise à garantir une transparence totale quant aux droits du Client et aux procédures à suivre en cas de rétractation ou de problème lié aux Produits reçus.

1.2. Champ d’Application
Cette politique s’applique à l’ensemble des commandes passées sur le site KAINEA. Elle s’adresse à tout consommateur achetant des Produits et complète les Conditions Générales de Vente (CGV) ainsi que les Mentions Légales, lesquelles fournissent également les informations relatives à l’identification du Vendeur.

1.3. Références et Cadre Juridique
Le Client est informé que, conformément au Code de la consommation et aux directives de la DGCCRF, il bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours à compter de la réception des Produits. Les modalités de retour et de remboursement qui suivent précisent l’application de ce droit ainsi que les conditions spécifiques qui peuvent s’appliquer à certains Produits.

Article 2 – Droit de Rétractation et Modalités d’Exercice

2.1. Délai d’Exercice du Droit de Rétractation
Le Client dispose d’un délai de 14 jours maximum, à compter de la réception effective des Produits, pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, conformément aux dispositions légales en vigueur.

2.2. Modalités d’Exercice
Pour exercer ce droit, le Client doit :

Informer le Vendeur de sa décision de se rétracter par écrit, soit via le formulaire type de rétractation disponible sur le site, soit par e‑mail à l’adresse support@kainea.com ou par courrier recommandé avec accusé de réception.
Renvoyer les Produits dans leur état d’origine, non utilisés, dans l’emballage d’origine, avec toutes les étiquettes intactes et sans aucun article manquant, comme précisé sur le bon de livraison.
Fournir des preuves visuelles (photos ou vidéos) en cas de constatation de dommages ou de non-conformité, accompagnées du bon de livraison et de l’étiquette d’expédition visibles sur le colis.

2.3. Exceptions au Droit de Rétractation
Le droit de rétractation ne s’applique pas aux Produits personnalisables, sauf en cas de défaut de conformité ou de vice caché.
Le droit de rétractation ne s’applique pas :
– Aux articles personnalisés réalisés selon les spécifications du client,
– Aux articles d’hygiène descellés après livraison (tels que les chaussettes de Pilates), conformément à l’article L.221-28 du Code de la consommation.

2.4. Effets du Droit de Rétractation
En cas d’exercice du droit de rétractation, le Vendeur remboursera l’intégralité des sommes versées par le Client, y compris, le cas échéant, les frais de livraison initiaux (sous réserve des dispositions légales applicables), dans un délai de 14 jours après réception de la notification de rétractation ou, si ultérieurement, après réception des Produits retournés. Le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement utilisé lors de la commande ou, le cas échéant, sous forme d’un avoir valable pour une prochaine commande sur le site KAINEA.

Article 3 – Conditions de Retour

3.1. État des Produits à Retourner
Pour que la demande de retour soit acceptée, les Produits doivent être retournés dans leur état d’origine, non utilisés, avec :

L’emballage d’origine intact ;
Toutes les étiquettes et accessoires fournis au moment de la livraison toujours attachés ;
Aucune trace de dommage, et aucun article ne doit manquer dans la commande complète.

3.2. Preuves en Cas de Réclamation
En cas de réclamation (produit endommagé, non conforme, etc.), le Client devra fournir des preuves tangibles, telles que :

Des photos et/ou vidéos du Produit et de l’emballage ;
Le bon de livraison et toute étiquette visible sur le colis indiquant l’expédition.

3.3. Procédure Préalable de Réclamation
Avant de retourner un Produit, le Client est invité à contacter le service client (via l’adresse : support@kainea.com ou le formulaire de contact) pour signaler le problème. Cette étape permet de convenir, le cas échéant, de la marche à suivre pour le retour ou l’échange du Produit.

3.4. Exceptions
cf. Article 2.3 Exceptions

3.5 Adresse de retour
L’adresse de retour sera communiquée par le service client selon la nature du produit et la commande. Aucun retour ne sera accepté sans contact préalable et validation de la procédure par le service client.

Article 4 – Modalités de Remboursement

4.1. Délai de Remboursement
En cas d'exercice valide du droit de rétractation ou suite à une réclamation justifiée (défaut de conformité ou vice caché), le Vendeur s’engage à effectuer le remboursement dans un délai maximum de 7 jours à compter de la réception de la notification de rétractation ou du retour effectif du Produit.

4.2. Méthode de Remboursement
Le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement utilisé par le Client lors de la commande. À défaut, une solution de remboursement sous forme de crédit sur le site (carte cadeau) pourra être proposée.

4.3. Montant Remboursé
Le remboursement comprendra la totalité des sommes versées pour le Produit, y compris, le cas échéant, le prix hors frais de livraison initiaux lorsque ces derniers étaient explicitement indiqués comme non remboursables. En outre, si le Produit est retourné dans un état dégradé ou partiellement utilisé, une déduction pourra être opérée pour couvrir la perte de valeur, dans les limites prévues par la réglementation.

4.3 bis. Remboursement des frais de livraison initiaux
En cas de retour de l’intégralité de la commande, le montant des frais de livraison initiaux (hors options payantes express) sera remboursé selon le mode de livraison standard proposé au client.

4.4. Cas de Non-Retour ou Retard de Retour
Si le Client ne retourne pas le Produit dans le délai imparti ou s'il est retourné dans un état non conforme aux conditions énoncées dans le présent article, le Vendeur se réserve le droit de refuser le remboursement ou d’en réduire le montant en conséquence.

4.5. Pénalités et dépréciation
Aucune pénalité ne sera appliquée au client en cas d’exercice du droit de rétractation. Toutefois, une déduction pour dépréciation pourra être appliquée, dans la limite prévue par l’article L.221-23 du Code de la consommation, si le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement.

Article 5 – Frais de Retour

5.1. Répartition des Frais de Retour
Les frais de retour sont à la charge du Client, sauf si le Produit reçu présente un défaut de conformité ou un vice caché. Dans ces cas, les frais de retour seront remboursés au Client.

5.2. Modalités de Facturation des Frais de Retour
Les frais de retour restent à la charge du client (hors défaut de conformité/vice caché). Un bordereau prépayé pourra être proposé sur demande, et le cas échéant son montant sera déduit du remboursement.

5.3. Procédure en Cas de Contestation des Frais
En cas de désaccord concernant les frais de retour, le Client est invité à contacter le service client (voir Article 7) afin que le Vendeur puisse examiner la situation et proposer une solution appropriée.

Article 6 – Procédure de Réclamation Avant Retour

6.1. Obligation de Notification Préalable
Avant d’entamer toute procédure de retour, le Client est invité à contacter préalablement le service client de KAINEA pour signaler tout problème concernant le(s) Produit(s) (non-conformité, dommage, ou toute anomalie constatée à la réception). La notification doit être effectuée par écrit, via l’adresse e‑mail dédiée ou le formulaire de contact du Site, en précisant le numéro de commande, la nature du problème et, le cas échéant, en joignant des preuves photographiques ou vidéo ainsi que le bon de livraison.

6.2. Examen de la Réclamation
Le Vendeur s’engage à examiner la réclamation dans un délai raisonnable. Si le problème est confirmé, le Vendeur indiquera la procédure à suivre pour le retour et/ou l’échange du Produit, ainsi que les éventuelles dispositions spécifiques (par exemple, en cas de Produit endommagé ou non conforme, le remboursement intégral pourra être pratiqué sans frais de retour).

6.3. Validation de la Demande de Retour
La réclamation validée par le service client du Vendeur constitue une autorisation de retour. Dans ce cas, le Client recevra des instructions précises concernant l’adresse de retour, l’étiquette d’expédition (si fournie) et les étapes à suivre. En l’absence de réponse dans un délai de 7 jours, le Client est invité à renouveler sa demande.

Article 7 – Coordonnées et Rôle du Service Client

7.1. Coordonnées de Contact
Pour toute question, réclamation ou assistance relative au retour, au remboursement ou à la livraison, le Client peut contacter le service client de KAINEA via les moyens suivants :

Adresse e‑mail : support@kainea.com
Formulaire de contact : disponible sur la page « Contact » du Site
Coordonnées supplémentaires : Les informations complètes concernant l’identification du Vendeur figurent dans les Mentions Légales (accessibles en bas de chaque page).

7.2. Rôle du Service Client
Le service client est chargé de répondre aux demandes et réclamations dans un délai standard de 7 jours (ce délai pouvant être prolongé en cas de forte affluence, avec une notification au Client), de fournir au Client des informations claires sur la procédure de retour, les modalités de remboursement et les éventuelles conditions spécifiques à appliquer, ainsi que d’assurer un suivi personnalisé pour résoudre tout litige concernant la commande ou le retour du Produit.

Article 8 – Dispositions Complémentaires et Exceptions

8.1. Exceptions au Droit de Rétractation
cf. Article 2.3 Exceptions

8.2. Cas Particuliers et Modalités Particulières
Le Vendeur se réserve la possibilité d’adapter les modalités de retour et de remboursement dans des cas particuliers, notamment :

Pour les commandes livrées en plusieurs envois, chaque expédition fera l’objet d’un suivi distinct.
En cas de réclamation concernant des produits endommagés, le remboursement pourra être ajusté afin de tenir compte d’une déduction pour perte de valeur, dans la limite autorisée par la loi.

8.3. Références aux Dispositions Générales
Les modalités spécifiques de retour et de remboursement décrites dans la présente politique ne dérogent en rien aux dispositions générales indiquées dans les Conditions Générales de Vente, qui prévalent en cas de contradiction.

Article 9 – Modifications de la Politique de Retour et de Remboursement

9.1. Révision et Actualisation
Le Vendeur se réserve le droit de modifier, actualiser ou compléter la présente Politique de Retour et de Remboursement à tout moment, afin de tenir compte des évolutions législatives, techniques ou commerciales. Toute modification substantielle sera affichée sur le Site et accompagnée de la date de mise à jour.

9.2. Applicabilité des Modifications
Les modifications apportées prennent effet dès leur publication sur le Site. Les commandes passées après la publication de la nouvelle version seront régies par les nouvelles modalités de retour et de remboursement. Les commandes en cours restent régies par les conditions qui étaient en vigueur au moment de leur validation, sauf si une disposition modifiée a pour objet d’améliorer les conditions de retour sans pénaliser le Client.

9.3. Information des Clients
Le Vendeur fera de son mieux pour informer les Clients des changements majeurs via une notification (par exemple, une bannière sur le Site) afin qu’ils puissent consulter la nouvelle version de la présente Politique de Retour et de Remboursement.

Article 10 – Service Client et Coordonnées

10.1. Accès au Service Client
Pour toute question relative à la livraison, au retour ou au remboursement, le Client peut contacter le Service Client de KAINEA.

10.2. Modalités de Contact
Le Client peut joindre le Service Client par les moyens suivants :

Par e‑mail : support@kainea.com
Via le formulaire de contact : disponible sur la page « Contact » du Site
Les coordonnées complètes du Vendeur sont disponibles dans les Mentions Légales, accessibles en bas de chaque page.

10.3. Procédure de Réclamation
En cas de problème (retard de livraison, Produit endommagé, non-conformité, etc.), le Client est invité à notifier le Service Client avec le numéro de commande et une description du problème. Le Vendeur s’engage à examiner et à répondre à toute réclamation dans un délai standard de 7 jours.

Article 11 – Droit Applicable et Juridiction

11.1. Droit Applicable
La présente politique de retour et de remboursement est régie par le droit français, notamment en application du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et des dispositions du Code de la consommation.

11.2. Juridiction Compétente
En cas de litige relatif à l'interprétation ou à l'exécution de la présente politique, et après une tentative de résolution amiable, tout différend sera soumis aux tribunaux compétents du ressort du siège social du Vendeur, sans préjudice du droit du Client de saisir l'autorité de contrôle (CNIL) en cas de non-respect de ses droits.
Tout différend sera soumis à la juridiction compétente déterminée conformément au Code de procédure civile français, sans préjudice du droit du Client consommateur de saisir le tribunal de son lieu de résidence.

Article 12 – Acceptation et Intégralité de la Politique

12.1. Acceptation par l’Utilisateur
En naviguant sur le site KAINEA et en passant commande, l’Utilisateur reconnaît avoir pris connaissance de la présente politique de retour et de remboursement et accepter tacitement l’ensemble des conditions qui y sont énoncées. Cette acceptation est continue et vaut modification des conditions qui pourront être apportées ultérieurement.

12.2. Intégralité de la Politique
La présente politique de retour et de remboursement, en combinaison avec les Mentions Légales du site, constitue l’intégralité de l’information relative au traitement des retours et remboursements. Toute disposition contraire, orale ou écrite, antérieure à la présente politique, est réputée cédée. L’Utilisateur est invité à consulter régulièrement ce document, notamment en cas de modification substantielle, dont la date de la dernière mise à jour est clairement indiquée.

L’Utilisateur reconnaît avoir pris connaissance de la présente politique. Toutefois, certains traitements spécifiques de vos données (notamment ceux liés au marketing ciblé via cookies et pixels de suivi) nécessitent votre consentement explicite via la bannière de cookies affichée lors de votre première visite.

11.3. Juridiction Compétente
En cas de litige relatif à l'interprétation ou à l'exécution de la présente politique, et après une tentative de résolution amiable, tout différend sera soumis à la juridiction compétente déterminée conformément au Code de procédure civile français, sans préjudice du droit du Client consommateur de saisir le tribunal de son lieu de résidence.

Formulaire type de rétractation
(À compléter et renvoyer uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat)

À l’attention de :
Audency Group Limited
support@kainea.com

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du bien ci-dessous :

Commandé le : ………………………………………

Reçu le : ………………………………………

Nom du consommateur : ………………………………………

Adresse du consommateur : ………………………………………

Signature du consommateur (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier)

Date : ………………………………………